申诉热点
家电、食品、通讯产品居前三位
据介绍,2011年,全省各级工商行政管理部门和消费者委员会共处理消费者申(投)诉61153件,为消费者挽回经济损失5735.28万元。
《蓝皮书》统计显示,与2010年一样,家用电器是消费申(投)诉十大热点之首,湖南省各级工商部门、消费者委员会2011年受理家用电器申(投)诉5976件,主要反映质量不合格、售后服务不到位和安装服务乱收费等问题。
食品申(投)诉成为第二大热点,全年共受理食品申(投)诉5258件,主要集中在质量、价格和计量等问题。排在第三位的则是通讯产品,申(投)诉数量也是5258件,主要反映质量、售后服务及虚假广告等问题。
此外,服装鞋帽、电信服务、互联网服务、农用生产资料、装修建材、房产及物业管理、汽车等类别分列十大热点的第4至第10位。
湖南省工商局副局长阳芳华介绍,从热点涉及的类别和性质看,消费者维权意识和企业诚信经营意识不断增强,消费纠纷逐年减少,申投诉总量同比下降16.7%,解决率上升5%。
案例1
2万多元买来36瓶假名酒
2011年1月,家住宁乡县的胡先生为欢度春节,一次性在当地一家超市购买了36瓶“国窖1573”,共花费22500元。胡先生宴请宾客时,开瓶后一喝,却发现酒的味道完全不对,怀疑是假冒产品。胡先生当即与超市方联系,超市很爽快地承认是假酒,却拒绝退款。“为保证质量,我才去正规超市买品牌白酒。超市既然承认是假酒,却不退钱,这是什么道理?”胡先生气愤地表示。
宁乡县工商局12315消费者申诉举报中心接到胡先生申诉后,第一时间分派给玉潭工商所。玉潭工商所与厂商打假办工作人员共同展开调查。经鉴定发现,这批酒的确是假冒商品。工商所工作人员现场查处了该超市的违法行为,并责令将22500元货款全额退还胡先生。
消费提醒 买酒请认清“身份证”
长沙市工商局相关负责人告诉记者,酒类产品历来是造假售假的重灾区,尤其是茅台、五粮液、国窖1573等高档白酒。消费者购买时一定要注意识别。首先要仔细观察包装。看外包装是否完整,瓶盖封口处是否有打开的痕迹。若有问题,则很可能是假酒。
其次,高档白酒通常都有自己独有的防伪技术。如国窖1573瓶身上有防伪商标涂层;茅台自带瓶盖防伪标志、激光防伪码和识别器,识别器可照出瓶身“茅台”拼音。
第三,查验酒类随附单。随附单就像酒的“身份证”,记载了一瓶酒从出厂到上货架的过程,消费者如果发现缺少随附单或随附单哪个环节有疑问,最好不要购买。
案例2
未满10岁小孩数百元买手机
买卖东西当然要心甘情愿,买了就不能无故强行退货。但如果是未满10岁小孩买一款近千元的手机,事情就不同了。
2011年11月,长沙市民王先生发现给儿子的1000元零花钱不知去向,一问之下才知道,儿子图好玩,花899元购买了一款三星手机和一张移动手机卡。王先生认为,儿子未满10周岁,商家不征求家长意见,就把这么贵重的商品卖给孩子不妥。于是,他向商家申请退货,却被商家拒绝了。
“孩子缺乏鉴别能力,商家怎么能这样赚孩子的钱呢?”王先生向长沙市工商局12315指挥中心进行了投诉。
天心工商分局桥南工商所调查后认为,王先生的小孩尚未满10周岁,王先生有权要求退货。经调解,双方达成协议,商家退还手机及手机卡的费用899元,王先生返还手机、手机卡及说明书等。
消费提醒 家长不同意,孩子购买贵重物品无效
省消委会专家介绍,10周岁以下的未成年人是限制民事行为能力人,只可以进行与其年龄智力相适应的民事活动,其他民事活动应由其法定代理人代理或者征得法定代理人的同意。因此,未成年人在未征得家长同意或未在家长陪同下擅自购买贵重物品,这种行为在法律上应该视为无效。
专家建议商家在销售贵重商品时,要注意观察消费者的年龄,不能随意向未成年人出售大宗消费品,应该建议他们让家长陪同购买。同时,家长也要教育孩子树立正确的消费观念,最好别给孩子太多零花钱。一旦遇到此类纠纷,消费者可向12315申诉举报。